近期在中国商务旅行，正值大型餐饮连锁集团西贝遭遇预制菜质疑风波的高潮戏码。事件起因是曾经的锤子科技创始人、如今的网红大腕罗永浩在西贝莜面村用餐后，在社交媒体写下“发现几乎全都是预制菜，还那么贵，（西贝）实在是太恶心了”餐后评价。好事不出门，恶评传千里，何况此恶评来自一位有着近70万粉丝关注的网红评论家，杀伤力无疑是巨大的。
无论是从维护品牌形象还是减少商誉损失的立场，西贝都必须及时进行危机管理与危机公关。但令人大跌眼镜的是，作为西贝的创始人与实控人，董事长贾国龙的应对方式堪称灾难级的表现：首先，贾国龙以“霸道总裁”的口吻，认为餐馆菜品价格并不贵，也完全不是预制菜，并扬言必须法律起诉罗永浩；其次，他宣布在全中国旗下所有门店推出“罗永浩菜单”，并即时开放后厨，让媒体与顾客入内现场参观菜品制作。
相比罗永浩的70万粉丝群，西贝显然是有更大社会影响力的一方：西贝在中国62座城市有近400家门店，2023财政年营收达到62亿元人民币（约11.2亿新元），有1万8000名直属员工，累计接待近4000万名顾客。同情弱者本来就是人类天性，西贝董事长的高调宣战，使得罗永浩瞬间成为“孤胆英雄迎战千军万马”的悲情主角，社交媒体粉丝人数六天内爆涨30万人，一举成为百万博主。这可是无数网红魂牵梦绕的“泼天富贵”。
开放后厨参观，更暴露出西贝高级管理层与基层员工缺乏日常沟通渠道，下情无法上达。总裁办公桌上精心修饰过的营业报告与财务报表，并不能准确呈现出基层门店实时运营的短板与瑕疵。贸然全面开放所有400家门店的后厨，让那些没有公关应对经验的后厨员工出现在无数媒体镜头前，导致任何的小细节失误都会被无限放大。相关直播视频流出后，网民吐槽“儿童餐所使用的西兰花保质期长达两年，比儿童的岁数都大”“只有煎鸡蛋，腌黄瓜是现场制作的，厨师动作生疏，比我在家还业余”。大量有着工业制造添加剂的冷冻食材半成品包装，更是坐实预制菜的质疑。经此风波，西贝在北京的最大门店顾客人数下降七成，全国门店也迎来会员退费潮。
危机降临时，企业管理者如果领悟“塞翁失马，焉知非福”的东方智慧，就能够沉着应对，化险为夷，甚至化害为利。狮城餐饮界也曾经发生过类似“塞翁失马”的案例，2006年，时任香港特首曾荫权一行，希望晚餐时间前往本地著名肉骨茶店黄亚细享用此道狮城美食，却在致电订位时被耿直的店长一口拒绝，理由也很直白：我们员工下午3点要放工了，不做晚市！消息传开，本地媒体与香港媒体都蜂拥而至，希望采访这位不把顾客（特首）当成上帝的店长。特首的个别随行香港媒体更以此事件，借题发挥成“新加坡人就是墨守陈规，不知变通”的负面评论。
面对舆论风暴，东主黄亚细亲自站上火线，向媒体解释自己的经营理念一贯是亲力亲为，而一起打拼的员工，清晨5点就到店准备食材，每天工作10多个小时，直到下午关店清洁，不忍心让员工继续加班到晚上；同时所有食材都是当天现做现卖，保证绝对新鲜。特首致电订位时，食材已经几乎售罄，所以宁可婉拒贵客的生意。一时间，一位体恤员工、严格保证食材新鲜、对食物出品水准丝毫不妥协的好老板形象，活生生呈现在各大媒体面前。事后，黄亚细更亲自致信曾荫权道歉，也得到曾荫权的理解善意回应。此事件后，作为“特首也吃不到的肉骨茶”，黄亚细肉骨茶在大中华圈声名大噪，华人游客特别是香港客人，到访狮城要吃肉骨茶，必打卡黄亚细。
将自己一手创立的企业做大做强，始终是创业者与企业管理者的理想与使命。但在企业发展壮大的过程中，必然面临自己无法事事躬亲的局面，此时，引进职业化经理人，培训壮大员工团队，将企业服务与产品通过高新科技、工业手段实现高度标准统一化，都成为必然。
但是企业越大，责任越大，一个看似微小的危机，如果没有及时正确处理，有可能演变成燎原的大火，将企业多年的辉煌成果烧成灰烬。
国家发展部长、新加坡金融管理局副主席徐芳达，日前在新加坡董事协会主办的年度大会上致辞时就提醒：在当今时代，企业董事与管理者必须改变心态，保持持续学习的能力与开放透明的态度，加强与各利益方沟通的能力，成为自己企业的代言人，努力创造并释放企业价值。作为企业人，保持谦卑，时刻警醒，善于从失败经历中成长，才是企业生存与发展的智慧之路。
作者是亚太区域企业集团总裁
