最近，圣淘沙名胜世界发生一起插队事件，在网上掀起轩然大波。一段视频显示，一名女子疑似在环球影城排队时插队，引起其他游客不满并出言质疑。令人震惊的不仅是插队本身，而是这名女子的回应：“没有我们，你们有今天的新加坡吗？”此言一出，立即在社交媒体引发激烈讨论。
短短的视频触发公众对于文明、公平、种族与身份认同的多重焦虑。然而，真正值得反思的，不只是某个人说了什么话、插了什么队，而是我们整个社会该如何对待类似的公共秩序破坏事件。
插队是公共秩序的“破窗事件”
心理学有个概念叫“破窗理论”。意思是，如果一个屋子的窗户被打破而迟迟不修复，就会传递出一种“这里没人管”的信号，从而引发更多的破坏行为。
同样的道理，插队看似小事，其实是一种社会秩序的破坏行为。它传达的信息是：“规则是给别人遵守的，我不必。”这种态度不仅打破排队的公平性，也破坏了人们对秩序的信任。
排队其实是最简单也最普遍的公共文明体现。它不靠警察、不靠摄像头，仅靠每个人的自觉与克制。但正因为它建立在信任之上，所以一旦被打破，群众的愤怒也往往来得更快、更猛烈。
此次事件引起轩然大波的一个原因，是这名女子的言论被认为带有“功劳式傲慢”。她的原话暗示着一种“你们应该感激我们”的态度。这种说法让人联想到移民与本地居民之间长期潜在的紧张关系。
然而，我们必须清楚指出——插队本身，不是任何国籍、族群的专属行为。在公共场所，我们都遇过本地人插队，也见过外来游客守规矩。问题的根本不在于这名女子从哪里来，而在于她选择破坏秩序，并在被质疑时毫无悔意地抬高自己。这是态度问题，是对他人时间的不尊重，也是对社会契约的漠视。
插队为何让人如此愤怒？因为它击中了我们对“公平”的基本期待。
每个人在日常生活中都必须排队——等巴士、办证件、进电影院。我们愿意等，不是因为时间不宝贵，而是因为我们相信：只要大家都照规则来，轮到我，总会到。
插队的人则不仅破坏了这份信任，还隐含着一种“我比你更重要”的讯号。更何况，若插队者在被指出错误后，不但不道歉，还发出挑衅言语，就更容易引发公众的情绪爆炸。
事件发生后，不少人开始在网络上对插队者进行人肉搜索、恶意嘲讽，甚至对她的外貌、口音、国籍进行攻击。这种过度反应，其实也是一种“反文明”的体现。我们可以谴责行为，但不该羞辱人格；可以批评态度，但不该扩大到种族或国籍。
文明的社会不在于谁犯错时我们怒吼得有多大声，而在于我们能否在愤怒中保持理性与克制。因为下一次犯错的，也可能是我们自己。
从三方面做得更好
插队问题在全球许多地方都存在。但我们可以做得更好，从制度、教育和文化三个层面来改善：
一、加强公共场所管理
例如在游乐园、热门景点、出入境关卡等人流密集区域，设立清晰的引导标识与提示语。必要时安排工作人员巡视，防止争执发生。
二、推广秩序与礼仪教育
从小学开始进行公共行为教学，包括如何排队、如何尊重他人、如何合理表达不满等，让孩子在成长过程中自然养成公德意识。
三、倡导“站出来但理性”的文化
鼓励公众在面对不公平行为时勇于发声，但也要掌握方式与界限。不要让正义感变成语言暴力或网络霸凌。
新加坡被称为“花园城市”，干净、安全、有秩序，这些都不是凭空得来的。公共文明不只关乎规则，更关乎信任与共识。它不是靠监控摄像头，而是靠每一个在队伍中默默等候的人、每一个愿意站出来维护秩序的人、每一个在愤怒中还能保持冷静的人。
或许我们无法让每个人都守规矩，但可以让守规矩成为值得骄傲的事。
这次事件虽然只是一则短视频，却再次提醒我们：公共文明不该被忽视，也不能被嘲弄。社会的成熟不在于没有错误，而在于我们是否有勇气面对错误、修正错误、从中学习。
希望下一次，当我们看到有人试图插队时，不会再引发网络战火，而是看到更多人温和坚定地说：“对不起，请你排队。”
这是我们对自己、对城市、也是对下一代最好的榜样。
（作者是公司董事）
